客室乗務員のオールマイティさとそのホスピタリティ

飛行機に乗ることになった場合、様々なスタッフと出会いますが、どのような人たちがいて、どのような仕事をしているのでしょうか。

まず初めに空港で出会うのがグランドホステスと呼ばれるスタッフです。グランドホステスは、飛行機に乗るために空港へやってきたお客様が最初に会う航空会社のスタッフで、各エアラインの第一印象を決める仕事であるといってもいいのではないでしょうか。

では、グランドホステスと聞いてどんな仕事をイメージされるでしょうか。最もイメージしやすいのは、チェックインカウンターで接客をしている姿でしょう。

発券カウンターで航空券の販売や変更、そして自動チェックイン機が普及している現在では、自分で機械でチェックインをする人も多いでしょう。普及しているとはいえ、中には機会が苦手な人、初めて利用する人など様々です。

そのような人たちのサポートも、グランドホステスが担っており、飛行機に乗りなれていない人たちにとっては、とても心強い存在。迷惑をかけるんじゃないかと思って声をかけられないでいると、内心焦ってしまうような状況の中でも、積極的にいつも笑顔で、優しく声をかけてくれます。

これは、とある利用者の話。

ターミナルで乗り継ぎ前の飛行機が遅れたときのことです。飛行機を降りるとすぐにスタッフが待機していてくれました。

そして、乗っていた飛行機が遅れたために、乗り継ぎの飛行機の搭乗時間がかなり迫っており、急がないと乗り遅れるとのことでした。そこで、自分が乗り継ぎの飛行機の搭乗口までダイレクトに案内します、と一緒に走って案内してくれたそうです。

確かに一緒に行ったほうが迷わずに搭乗ゲートまでいけるので、航空会社にとっても遅延を防ぐ意味で適切な行動だったのかもしれませんが、小さな案内カー、とでも呼ぶのでしょうか。(実際は、これは乗客を案内するためのものではないのかもしれませんが)それを利用して、操縦者の人に頼めばすむことだったのに、一緒になって走ってくれたことはとても印象深く、こちらの方が申し訳ない気持ちとともに、その丁寧な対応にとても嬉しく思ったと利用者は言っています。

その他にも搭乗ゲートでお見送りをしてくれるスタッフもグランドホステスです。これは非常に大事な役目を担っているのです。というのも、飛行機はその運航が法律によって厳しく制限されています。

例えば航空会社は、その飛行機に乗っているお客様の数を確実に把握していなければなりません。これは安全の点から、そしてテロ防止の観点から重要なことなのです。

万が一飛行機が不時着を行った時に、エアラインの認識でお客様が150人乗っていると思っていた場合、客室乗務員は避難した150人の乗客の数を数えて『全員無事』という判断を下します。しかし、もしその数が間違っていて、乗客が151人だったらどうでしょうか。燃え上がっている機内に乗客が取り残されることになりかねません。

そんな搭乗旅客数の不一致を防止するための最後の砦が、このゲートスタッフなのです。お客様が搭乗ゲートを通過するのを手伝っているだけのようですが、それと同時に、通ったお客様の数と予約されている人数が一致しているかの確認をしているのです。

もちろん、一人で搭乗するお子様やからだが不自由な方、妊婦さんなどのお手伝いが必要なお客様にはそのお手伝いもします。

また飛行機が遅延、欠航してしまった場合には、お客様に納得してもらえるような対応をしなければなりません。そうでないと、次回、自分の会社の飛行機には乗ってくれなくなるでしょう。

他に、飛行機の発着を管理している『統制者』という仕事もあります。お客様との直接の接触はありませんが、飛行機が時間通りに出発できるかの管理を行う仕事を担っています。

例えば、チェックインを済ませて保安検査場を通り、あとは飛行機に乗るだけというお客様が、飛行機の出発時刻になっても現れないことがあります。その場合、1人のお客様のためにあとの149人もの乗客を待たせるわけにはいかないから、どこかで決断をして飛行機を出発させなければなりません。この管理を行うのが、統制者の仕事です。

一言に『グランドホステス』と言ってもいろんな仕事があります。そして、ここで述べたこと以外にも、細かな仕事をみてみると実に様々な役割があります。

航空券の種類による予約変更の可否やマイル加算の割合など、大小様々知識が必要となり、スタッフはその全てを熟知していなければなりません。そのため、スタッフは入社時に受ける訓練の際に、膨大な量の知識を習得しなければなりません。

ところで、パイロットは飛行機の操縦だけ、という印象がありますが、パイロットとして入社しても、入社1年目は、空港などでグランドスタッフの業務を行うそうです。

それは、コックピット内の機械だけを相手にする仕事なので、実際には多くのお客様の命を預かっているということを実感するためだそうです。どの業務であったとしても、旅客スタッフの人たちは旅行者が気持ちよく安心して旅立っていけるように私達のサポートに当たってくれているのです。

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